Zufriedene Kunden durch Kooperationen – Zusammenarbeit zahlt sich aus

Hamburg

Bisher hatte noch nicht einmal einer von fünf Kunden Grund zur Freude über zusätzliche Serviceleistungen, die er so nicht erwartet hätte. Dabei könnten durch verstärkte Kooperationen mit anderen Firmen den Kunden völlig neue Servicedimensionen angeboten werden. Nur 37 Prozent der Kunden bescheinigen den Unternehmen, flexibel auf individuelle Bedürfnisse zu reagieren. Vor allem, wenn diese über das eigene Leistungsvermögen hinausgehen, müssen die Unternehmen oft passen. Das sind die Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008“, der zum dritten Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Um die Kundenwünsche umfassend abdecken zu können, sollten Unternehmen mit anderen Firmen kooperieren. Die Einsicht, dass nicht alle Aufgaben in Eigenregie abgewickelt werden können, ist gegenwärtig zu wenig ausgeprägt. Sämtliche im Rahmen des Wettbewerbs untersuchten Branchen schenken dem Bereich Kooperationen zu wenig Aufmerksamkeit.

Durch attraktive Angebote zusammen mit Partnern erhöhen die Firmen nicht nur die Kundenzufriedenheit und -bindung, sondern sie ziehen auch neue Kunden an und können ihren Umsatz nachhaltig steigern. Kooperationen zahlen sich damit auch für die Unternehmen aus. Im Firmenkundengeschäft lassen sich Umsatzsteigerungen von 40 Prozent erzielen, wenn Unternehmen mit Partnern gemeinsam Produkte entwickeln, das zeigen Untersuchungen. Zwar liegen für das Privatkundengeschäft keine vergleichbaren Zahlen vor, doch fest steht: Kooperationen haben starken Einfluss auf die Kundenorientierung.

Gerade Dienstleistern bieten sich viele bisher ungenutzte Möglichkeiten, ihr Produktangebot durch Kooperationen bedarfsgerecht zu erweitern, um ihren Kunden einen Zusatznutzen an Service oder Bequemlichkeit zu bringen und damit einen echten Mehrwert zu schaffen. Die Unternehmen haben dieses Potenzial erkannt. Gerade Versicherungen verlassen immer mehr ihre Produktebene als Denkrahmen und bieten Gesamtlösungen mit erweiterten Leistungen, die von Kooperationspartnern ganz unterschiedlicher Herkunft kommen. So arbeiten zum Beispiel immer mehr Kfz-Versicherer mit Kfz-Werkstätten zusammen, um dem Kunden einen schnellen und bequemen Reparaturservice zu bieten.

„Hierbei handelt es sich allerdings erst um den Startschuss. Zahlreiche weitere Kooperationen zur optimalen Erfüllung der steigenden Kundenwünsche sind in Zukunft für alle Sparten zu erwarten – denken wir beispielsweise nur an neue integrierte Lösungskonzepte im Gesundheitsmanagement, im Bereich der Unfallversicherung oder bei Wohngebäude-/ Hausratversicherungen“, sagt Dr. Christian Schareck, Senior Executive Manager bei Steria Mummert Consulting. Für die Unternehmen biete sich in den kommenden Jahren ein großes Potenzial zum Ausbau der eigenen Wettbewerbsposition.

Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008“ zu beteiligen. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor Ort unterzogen.

Kontakt:
Jörg Forthmann
Faktenkontor
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