Genesys stellt Voice-Plattform der nächsten Generation vor

Genesys stellt Voice-Plattform der nächsten Generation vor

Genesys Voice Platform 8 verbessert die Kundenerfahrung durch Integration von Self-Service und personalisiertem Service

München – 12. September 2008 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., ein Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU), stellt die neue Version der Genesys Voice Platform für Unternehmen, Genesys Voice Platform v. 8 (GVP 8), vor. GVP 8 führt die beiden bisher separat vermarkteten Genesys Voice-Plattformen GVP und Voice Genie zusammen.

Innerhalb der Genesys Produktstrategie, die eine Zusammenführung sämtlicher Kundenservice-Technolgien innerhalb des Unternehmens zum Ziel hat, kommt der Genesys Voice Platform die Rolle zu, die Entwicklung von Sprachanwendungen durch die enge Integration mit Kerntech¬nolo¬gien wie SIP, Webintegration und Voice-Security-Software zu unterstützen. Im Zusammen¬spiel mit der Genesys Customer Interaction Management (CIM) Plattform ermöglicht es GVP 8, Informationssilos aufzulösen und eine Gesamtlösung für den Kundenservice aufzubauen.

GVP arbeitet eng mit der iCFD-Lösung (intelligent Customer Front Door) von Genesys und deren Partnern zusammen. Hinter dem iCFD-Konzept steht eine branchenweite Initiative, die Genesys-Lösungen, Sprachanwendungen von Partnerfirmen sowie Beratungs- und Integrationsleistungen beinhaltet. Sie verbessern das Kundenerlebnis beim Betreten der “telefonischen Eingangshalle” von Unternehmen. Eine iCFD-Lösung heißt den Kunden nicht nur willkommen, sie ermittelt auch sein Anliegen, bündelt alle relevanten Daten zum Profil und zur Historie des Anrufers, vermittelt an die bestmögliche Ressource im Unternehmen und gewährleistet so einen möglichst effektiven Abschluss der Interaktion.

Die iCFD leitet anhand von Informationen aus Back-End-Systemen oder Informationen, die im Call Center vorliegen, Kundenanrufe an die am besten geeignete Stelle weiter, egal ob an Self-Service oder an Contact-Center-Mitarbeiter. Die zugrunde liegenden Business-Routing-Strategien werden zentral gehalten, so dass der Servicebetreiber entscheiden kann, welcher Service angeboten werden soll.

Genesys Voice Platform 8 – Analystenstimmen

“Trotz der gegenwärtigen Wirtschaftslage können wir nicht feststellen, dass Unternehmen ihren Kundenservice aus Kostengründen zurückfahren. Vielmehr beobachten wir, dass Unternehmen in Technologien investieren, die einerseits Kosten senken, andererseits aber den Kundenservice verbessern und zu einer stärkeren Personalisierung beitragen – im Self-Service wie auch im personalisierten Service oder in beiden Bereichen”, so Drew Kraus, Research Vice President bei Gartner. “Unternehmen investieren verstärkt in softwarebasierte IVR-Systeme der nächsten Generation, die eine enge Integration der Daten aus CRM-Lösungen mit Echtzeitinformationen ermöglichen.“

“Kundenorientierte Unternehmen von heute suchen Technologieplattformanbieter, die eng mit Partnern zusammenarbeiten und eine schnelle Implementierung in heterogenen Umgebungen gewährleisten können”, sagt Dan Miller, Senior Analyst bei Opus Research. “Genesys hat die partnerfreundlichen Eigenschaften der zwei führenden Voice-Plattformen miteinander verbunden und eine Liste erstklassiger Applikationsentwickler und -integratoren gewinnen können.”

Genesys Voice Platform 8 – Funktionalitäten auf einen Blick:

– Integration des iCFD-Konzeptes

– Unterstützung offener Standards von Sprach-Self-Service-Plattformen
GVP 8 unterstützt nahezu alle offenen Standards und entscheidenden Applikationen, einschließlich: VXML, CCXML, SIP, VoIP, IP-PBX, Gateways und Softswitches, virtuelle Warteschleife, Videoapplikationen sowie Sicherheits- und Sprachbiometrie. Die Plattform ist kompatibel zu allen marktüblichen Hardware- und Softwarelösungen von Drittanbietern.

– SIP-Unterstützung
Mithilfe von SIP-Server und Genesys-Integrationen kann GVP 8 an mehr VoIP-Umgebungen als jede andere Plattform angebunden werden, dazu gehören: Alcatel-Lucent, Nortel CS2k, Avaya, Cisco CCM, Siemens 8000, Audiocodes, Paraxip, Cisco Gateways, Open IN und weitere Plattformen.

– Integrierte Entwicklungsumgebung Composer
Über eine einzige Konsole stellt GVP eine integrierte Entwicklungsumgebung für Kundeninteraktionsmanagement-Anwendungen bereit. Mit dem Composer lassen sich schnell Routing Strategien definieren und Geschäftsregeln aufsetzen, die relevante Informationen aus Backend- oder Workflow-Daten erfassen, um Prozesse zu steuern und das Anliegen von Anrufern zu verstehen.

– Eine gemeinsame Plattform für GVP und Voice Genie Kunden
Mit GVP 8 führt Genesys die beiden führenden Voice Plattformen GVP und Voice Genie zusammen und stellt eine integrierte Plattform bereit.

GVP 8 ist ab sofort verfügbar.

GVP 8 wird auf den Voice Days, die am 15. und 16. Oktober in den Rhein-Main-Hallen in Wiesbaden stattfinden, vorgestellt.

Über Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.:
Genesys, ein Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent, ist das einzige Unternehmen im Contact Center Umfeld, das sich auf reine Software-Lösungen für das Management der Kundeninteraktionen über Telefon, Internet und E-Mail fokussiert. Genesys bietet eine hardwareunabhängige Software Suite, die es Kunden ermöglicht, ihre Kommunikationsprozesse – vom Contact Center bis hin zum Back Office – einheitlich zu messen und zu steuern. Die hoch entwickelten Funktionalitäten bei Sprach-, Mail-, Dokument- und Webinteraktionen garantieren, dass Kunden bereits beim ersten Kontakt schnell mit den bestmöglichen verfügbaren Ressourcen verbunden werden. Genesys Lösungen werden von führenden Unternehmen in 80 Ländern eingesetzt. Auf ihrer Basis werden jeden Tag über 100 Millionen Interaktionen bei 4.000 Unternehmen und Behörden durchgeführt. Der Einsatz von Genesys-Lösungen verbessert Interaktionen und Geschäftsprozesse, sorgt für Kundenzufriedenheit und leistet damit einen wesentlichen Beitrag zu einem erfolgreichen Marktauftritt.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesyslab.comoder auf www.betterinteractions.com,dem Genesys-Blog für Unternehmen.

Über Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU) liefert Lösungen, mit denen Diensteanbieter, Unternehmen und öffentliche Einrichtungen weltweit Endkunden Sprach-, Daten- und Video-Kommunikationsdienste bereitstellen können. Als Marktführer bei Festnetz, Mobilfunk und konvergenten Breitbandnetzen, bei IP-basierten Technologien, Anwendungen und Diensten liefert Alcatel-Lucent Ende-zu-Ende-Lösungen für Kommunikationsdienste für Menschen zu Hause, am Arbeitsplatz und unterwegs. Alcatel-Lucent ist in mehr als 130 Ländern präsent und damit weltweit ein lokaler Partner. Das Unternehmen hat das erfahrenste Serviceteam der Branche und Einrichtungen für Forschung, Technologie und Innovation, die zu den größten in der Telekommunikation zählen. Alcatel-Lucent erzielte 2007 einen Umsatz von 17,5 Milliarden Euro, ist in Frankreich eingetragen und hat seine Zentrale in Paris.

Internet: http://www.alcatel-lucent.com

Pressekontakte:
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
Beate Kaube
Bad Nauheimerstr. 4
64289 Darmstadt
Tel.: +49 6151 734 75 42
bkaube@genesyslab.co.uk
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