Wissen, was wann und wo ankommt – Call Center-Steuerung in Abhängigkeit vom tatsächlichen…

Wissen, was wann und wo ankommt

Call Center-Steuerung in Abhängigkeit vom tatsächlichen Briefversand

Der Erfolg der Briefkommunikation als Regelkommunikation (z.B. Rechnungen und Mahnungen) oder in Form einer Print-Direktmarketing-Kampagne hängt von vielen Faktoren ab. Abgesehen von der kreativen Idee, sind vor allem die fristgerechte Fertigung, die pünktliche Aussendung und Zustellung sowie eine effiziente Nachbereitung von entscheidender Bedeutung. Im Rahmen des gesamten Druckfertigungsprozesses, des Versand- und Zustellprozesses einschließlich der Rückläuferbearbeitung, bietet das Ratinger Unternehmen Mail to Print onlinegestützte, am Markt bislang einzigartige Dienste, zur Optimierung des Briefoutputs und der nachgelagerten Inbound-Aktivitäten eines Call Centers.

„Es geht darum, die Aktivitäten und die Besetzung im nachgelagerten Inbound-Call Center so exakt wie möglich an die tatsächliche Briefzustellung anzupassen“, erklärt Mail to Print-Geschäftsführer Rolf-Dieter van Alst den Kern seiner innovativen Branchenlösung. Konkret geht es um präzise Antworten auf folgende Fragen:

? Was wird wann verschickt? „Unternehmen wissen recht genau, wann ihre nächste Mail-Kampagne oder der nächste Rechnungs- oder Mahnlauf anstehen“, weiß van Alst. Was sie nicht immer so genau wissen:
? Was wird wann konkret gedruckt und ausgesendet? Und vor allem:
? Was wird wann zugestellt? Nur wer dies auf den Tag genau bestimmen kann, verfügt über die Möglichkeit, auch eine letzte Frage zufriedenstellend zu beantworten:
? Wann kommen wie viele potenzielle Anrufe im Call Center an?

All diese Fragen sind keineswegs trivial, denn die Produktionskette der Briefe und Direct Mailings sperrt sich oft gegen wünschenswerte Effizienz und Transparenz. „Nehmen wir einmal an, der tatsächliche Versand eines Direct Mailings, also die Auflieferung der Briefe bei einem Zustellunternehmen, ist fest terminiert am Tag x. Für den Versender bedeutet dies vor allen eines: Er kann sich nicht unbedingt sicher sein, dass sein Mailing am Tag x auch komplett produziert worden ist, taggleich noch in den Versand geht und am Tag x plus y den Empfänger erreicht, denn wenn es Probleme während der Druckfertigung, im Versand oder bei der Zustellung gegeben hat, lassen die beteiligten Dienstleistungspartner einen Versender darüber oft in Unkenntnis“, weiß Rolf-Dieter van Alst. Hinzu komme das Problem mit den unzustellbaren Sendungen und den Redressen. All dies mache eine effektive Steuerung der nachgelagerten Aktivitäten von Call Centern extrem schwierig und oft ineffizient.

Deshalb haben die Ratinger Logistik- und IT-Spezialisten von Mail to Print ein Tool entwickelt, mit dessen Hilfe sich die gesamte Prozesskette der Brief- und Mailingproduktion, des Versands und der Zustellung steuern und überwachen lässt. „Mit Hilfe unseres Service online Portals (SoP), haben wir die vollständige Kontrolle des gesamten Briefausgangs, des Druck-, Versand- und Zustellprozesses – und zwar tagesgenau und online, an genau definierten Prozessstellen verfügbar. Die Information kann direkt vom Versender oder von Call Center-Arbeitsplätzen eingesehen und bearbeitet werden“, erklärt van Alst.

Briefe werden intelligent, Zusteller transparent

Was innerhalb des Service online Portals (SoP) geschieht, ist einerseits keine Zauberei, anderseits aber so innovativ, dass Mail to Print hier über einen Wettbewerbsvorsprung verfügt. SoP ist ein Online-Informationssystem zur Steuerung und Überwachung der gesamten Leistungsprozesskette (von der Planung über die Druckdienstleistung bis zur Zustellung) sowie aller Abläufe im gesamten Redressingprozess.

In einem ersten Schritt werden die Rohdaten des Kunden bzw. Brief- oder Mailing-Versenders durch ein „Alternatives Porto Modul“ (APM) mit zusätzlichen Daten angereichert. In diesem APM sind postleitzahlengenau Zuordnungsdaten aller am Markt operierenden Briefzustellunternehmen gelistet. Der Zustellauftrag wird auf Kundenwunsch dem jeweiligen Zustellpartner zugeordnet, womit für den Versender die Möglichkeit besteht, eine „Mehrlieferantenstrategie“ zu wählen. In einem weiteren Schritt werden die Briefe mit einer Datamatrix versehen – der Brief wird quasi mit Intelligenz aufgefüllt. Eine Produktions-Sollliste für die verschiedenen Druckdienstleister wird bei der Druckfertigung permanent mit den tatsächlich produzierten Briefsendungen abgeglichen; die vollständige Fertigung wird im SoP dokumentiert.

Die gedruckten Briefsendungen werden in belabelte Postboxen sortiert, die nach einem weiteren Soll-Ist-Abgleich an die unterschiedlichen Zustellpartner (Deutsche Post oder alternative Zustelldienstleister) übergeben werden, was ebenfalls mit Datum und Uhrzeit in SoP dokumentiert wird. Sendungen, die von einem Zustellpartner nicht am nächsten Tag zugestellt werden können, werden taggenau, mit Ausnahme der Deutschen Post, im SoP reportet. Unzustellbare Briefsendungen werden nach Redressgründen überprüft, die Unzustellbarkeit einer Sendung wird mit der Angabe des Redressgrundes unverzüglich in das SoP übertragen. Alle Angaben über nicht zustellbare Sendungen sind transparent und werden dem Versender oder dem Call Center direkt zur Verfügung gestellt, so dass die Agents immer ganz exakt wissen, warum eine Sendung nicht termingerecht zugestellt werden konnte.

„Wir wissen immer sehr genau, wann ein Brief in die Zustellung gelangte bzw., was wichtiger ist, warum er nicht zugestellt werden konnte“, verdeutlicht Rolf-Dieter van Alst. “Dieses Wissen bilden wir für unsere Kunden, zum Beispiel Telekomunternehmen, innerhalb des Service online Portals ab – genauso wie die Perfomancedaten der Briefzustellunternehmen. Mit den Tools Online Recherche, Online Redressing, Online Reklamation und Online Performance hat der Kunde die Möglichkeit, tagesaktuell jeden Status des Briefversands einzusehen.“

Performacedaten in Realtime

Das sei für die Dienstleister nicht immer sehr bequem, für die Versender allerdings ein wahrer Segen. „Unsere Kunden sind mit Hilfe der Mail to Print-Prozess-Steuerung und -Überwachung sehr viel besser in der Lage, ihre nachgelagerten Call Center effektiv zu planen, d.h. tagesgenau nach der tatsächlichen Briefzustellung zu organisieren und mit Personal auszustatten.“

Das Service online Portal ist ein Produkt, das individuell an die Anforderungen der Mail to Print-Kunden angepasst werden kann. „Bei den Telekommunikations-Unternehmen ist es vollständig in die Arbeitsabläufe der Prozessplanung, -steuerung und –überwachung integriert. Jederzeit kann die Leistungs- und Qualitätsperformance sowohl der Druck- als auch Zustell-Dienstleister quasi in „Realtime“ eingesehen werden“, erklärt Rolf-Dieter van Alst . Es bietet Großkunden die direkte Anbindung in eigene betriebliche Abläufe – von der Planung bis zur Nachbearbeitung.

Hintergrund für Redaktionen:

Das im Juni 2007 gestartete Unternehmen Mail to Print, hat sich mit innovativen Briefdienstleistungen nach nur einem Jahr am Markt etabliert. Mit durchschnittlich 10 Millionen koordinierten Briefsendungen pro Monat zählt das Unternehmen heute bundesweit zu einem der führenden Anbieter in diesem Segment und ist hinter der Deutschen Post das größte Distributionsunternehmen für aus Datenstrom erzeugte Briefe in Deutschland.

Das Angebot umfasst Dienstleistungen, die sowohl in Eigentätigkeit als auch durch Einschaltung von Partnerunternehmen erbracht werden. Im Kern geht es um die DV-gestützte Erstellung von Briefsendungen. Per Datenleitung gelangen die Kundendaten an Mail to Print. Sie werden aufbereitet und an Druckereien weitergleitet. Dort werden die physischen Sendungen erstellt, kuvertiert, frankiert und schließlich sortiert an einen oder mehrere Briefzustelldienstleister übergeben.

Neben dem Großkundenprodukt BDS (Brief Distribution Solutions) bietet Mail to Print mit dem Briefonlineportal „BoP“ (www.briefonlineportal.de)auch kleinen und mittelständischen Unternehmen eine Lösung für effizienten und preiswerten Briefversand. Mit diesem Produktportfolio strebt Mail to Print-Geschäftsführer Rolf Dieter van Alst im laufenden Jahr ein durchschnittliches monatliches Briefvolumen von 15 Millionen koordinierter Sendungen an.

Kontakt:
Mail to Print
Innovative Briefdistribution GmbH
Stadionring 16
40878 Ratingen
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