Banken sind schnell am Hörer
Banken sind schnell am Hörer
Nicht erst in der Finanzkrise haben die deutschen Banken den Privatkunden neu entdeckt. Mit umfangreichen Maßnahmen wollen die Unternehmen Vertrieb und Kundenservice verbessern, Bestandskunden halten und Neukunden gewinnen. Wie schnell die Banken ans Telefon gehen und E-Mails beantworten, zeigt der TeleTalk-Hotlinetest. Gesamtsieger ist dabei die Sparkasse Hannover. Bei ihr dauerte es im Schnitt vier Sekunden, bis ein Mitarbeiter den Hörer abnahm, von 20 E-Mails wurden 19 beantwortet, im Schnitt dauerte dies 14 Stunden.
Das Fachmagazin TeleTalk — Kundendialog für Profis– hat von Mai bis Juli zehn Geldinstitute auf ihren Kundenservice per Telefon und E-Mail getestet. Das Ergebnis: Die Banken kümmern sich schnell um Telefonanrufe und E-Mails von Interessenten. Die telefonische Erreichbarkeit liegt bei fast 100 Prozent, das heißt, fast jeder Anruf wird beantwortet. Nur bei der Postbank blieb ein Anrufversuch erfolglos. Auch die Wartezeiten sind gering: Durchschnittlich dauert es 21 Sekunden, bis ein Mitarbeiter den Hörer abnimmt. Besonders schnell sind die ING-DiBa mit zwei Sekunden Wartezeit. Der Gesamt-Testsieger, die Sparkasse Hannover, benötigt vier Sekunden, genau wie die Sparda-Bank Hamburg. Im Branchenvergleich benötigen die Kunden der Deutschen Bank die meiste Geduld, das Unternehmen antwortet erst nach 51 Sekunden. Auch die Citibank ist mit 46 Sekunden Wartezeit nicht die schnellste.
Bei der E-Mail-Bearbeitung ist das Ergebnis eher uneinheitlich: Einige beantworten fast jede E-Mail, andere gerade die Hälfte oder noch weniger. So blieb bei der Sparkasse Hannover und bei der Commerzbank nur jeweils eine E-Mail ohne Antwort, bei der Frankfurter Sparkasse sind es dagegen 70 Prozent. Und: Für diese wenigen Antworten benötigte die Bank zudem durchschnittlich auch noch je fast drei Tage. Andere Banken sind wesentlich schneller: Die Spardabank Hamburg reagierte innerhalb von zwölf Stunden. Citibank, Deutsche Bank und Sparkasse Hannover schafften es, E-Mail-Anfragen innerhalb von knapp 14 Stunden zu beantworten.
Das Gesamt-Ranking nach Schulnoten:
1. Sparkasse Hannover — Gut
2. Commerzbank — Gut
3. Deutsche Bank — Gut
4. ING-DiBa — Gut
5. Postbank — Gut
6. Dresdner Bank — Gut
7. Citibank — Gut
8. Comdirect — Befriedigend
9. Spardabank – Befriedigend
10. Frankfurter Sparkasse 1822 — Befriedigend
Für den Test wurden die zehn Banken von Mai bis Juli 2008 mit jeweils 20 Testanrufen und Test-E-Mails geprüft. Die vollständigen Testergebnisse lesen Sie in TeleTalk 11/2008, das aktuell erschienen ist.
Ansprechpartner in der Redaktion:
Christoph Pause
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Das Fachmagazin TeleTalk — Kundendialog für Profis — informiert monatlich über die Themen Kundenkontakt, Call- und Contact Center Management, Telekommunikation und Mehrwertdienste. Es erscheint im Telepublic Verlag in Hannover. Weitere Informationen unter www.teletalk.de.343767
