TÜV NORD CERT: Service von Unternehmen auf freiwilligem Prüfstand

TÜV NORD CERT:Service von Unternehmen auf freiwilligem Prüfstand

Hamburg: Wie steht es bei Unternehmen um den Service? Philippe Böhm und Michael Brandmaier haben ihre eigene Erfahrung. Sie zertifizieren bei TÜV NORD CERT geprüfte Service-Qualität in ganz unterschiedlichen Branchen, in kleinen mittelständischen Unternehmen wie auch in Großkonzernen. Mit vier Prüfmethoden ermitteln die Service-Tester aus unterschiedlichen Blickwinkeln die Service-Qualität.
„In Deutschland ist der Service-Gedanke noch nicht so weit verbreitet wie in den USA“, sagt Michael Brandmaier. Insofern hätten Unternehmen, die sich dem Servicemanagement stellen, einen durchaus spürbaren Wettbewerbsvorteil: „Kunden erwarten Service, erhalten ihn jedoch zu selten.“ Wer häufig in Telefonwarteschleifen lande, sich über verkehrt oder zu spät gelieferte Ware ärgere, wer einfach nur abgebügelt werde, wohlmöglich auch noch unfreundlich, „der ist in Deutschland kein Pechvogel, sondern erlebt leider statistisch belegbare Realität“.

Beste Service-Qualität ist bei kleinen Ladengeschäften wie Bäckereien, Obst- und Gemüseläden sowie Apotheken belegt, Banken und Versicherungen erreichen nur halb so gute Werte, der öffentliche Nah- und Fernverkehr sind abgeschlagen auf hinteren Plätzen. Unternehmen mit schlechtem Service müssen demnach mit Beschwerden und „Abstimmung mit den Füßen“ rechnen.
Service-orientierte Unternehmen können mit einem freiwilligen Siegel geprüfte Service-Qualität (www.tuev-gepruefte-servicequalitaet.de) ihren Service-Gedanken mit dem objektiven TÜV NORD CERT-Siegel dokumentieren, „und diese Aussage wird von deren Kunden verstanden“, so Philippe Böhm. „Voraussetzung für eine Zertifizierung ist ein schriftlich fixiertes Servicemanagement. Unsere Zertifizierung hilft, den Service ständig zu verbessern.“ Ein solches Siegel sei auch Differenzierungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern.
Der von TÜV NORD CERT entwickelte Kriterienkatalog ist Messlatte für die geprüfte Service-Qualität. Dabei unterscheidet man Anforderungen an Führungskräfte und operative Bereiche. Außerdem sind Anforderungen an einen professionellen Umgang mit Kundenbeschwerden definiert. Dieser Kriterienkatalog ist das Maß aller Dinge: Er muss komplett erfüllt, die Kundenzufriedenheit mindestens 2,2 auf einer Skala von 1 bis 5 betragen mit einer 1 als bestem Wert. Zertifikate geprüfte Service-Qualität sind bei einer jährlichen Prüfung drei Jahre gültig. Danach können sie erneuert werden durch eine neue Prüfung.

„Guter Service ist Grundlage eines funktionierenden Qualitätsmanagements“, sagt Philippe Böhm, beide Komponenten ergänzen sich hervorragend, die „geprüfte Service-Qualität“ kann als ein Einstieg in die ISO-Normenreihe für Qualität dienen.372287