Unternehmen stehen vor der großen Herausforderung, Millennials als Kunden zu gewinnen und zu…

Unternehmen stehen vor der großen Herausforderung, Millennials als Kunden zu gewinnen und zu binden

Umfrage von Genesys und Economist prognostiziert enorme Veränderungen und stellt großen Handlungsbedarf für Neustrukturierungen im Kundenservice fest

München, 17. Februar 2009 Eine aktuelle weltweite Studie, die von Genesys, einem Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU) und der Economist Intelligence Unit, einem weltweit führenden Anbieter von Managementanalysen, durchgeführt wurde, zeigt auf, dass viele Unternehmen vor der großen Herausforderung stehen, sich strategisch auf die Zielgruppe der „Millennials“ einzustellen, um diese als Kunden zu gewinnen und zu binden. Als „Millennial-Generation“ oder auch „Generation Y“ werden die nach 1980 Geborenen und Nachfolger der „Generation X“ bezeichnet. Es ist die erste Generation, die mit Computer, Internet und der digitalen Medienwelt aufgewachsen ist und keine Zeiten kennt, in denen es das Internet nicht gab. Sie besitzen in der Regel ein Handy seitdem sie zur Schule gehen und haben bis zu ihrem Eintritt ins Arbeitsleben bereits unzählige E-Mails und SMS geschrieben. Die Studie untersuchte das Verhalten dieser Zielgruppe und befragte dazu weltweit C-Level- und verantwortliche Manager nach ihrer Strategie für die Millennial-Generation.

Investitionsplanungen für Millennials
In Unternehmen wird stark darüber debattiert, ob Investitionen mehr die Bedürfnisse der älter werdenden „Babyboom-Generation“ der geburtenstarken Jahrgänge nach dem Zweiten Weltkrieg oder die Anforderungen der Verbraucherzielgruppe der nächsten Generation berücksichtigen sollten. 42 Prozent der Befragten sind der Ansicht, man sollte sich auf die Gruppe der jüngeren Verbraucher konzentrieren, während 39 Prozent angeben, ihre Strategie stärker auf die Bedürfnisse der Babyboomer und der Generation X auszurichten.

Großer Handlungsbedarf
Die meisten Unternehmen (54%) haben keine Strategien oder Marketingmaßnahmen für die Millennials. Gleichzeitig sind sie übereinstimmend der Ansicht, dass entsprechendes Handeln erforderlich ist. 75 Prozent der Befragten gaben an, dass die Millennials in den kommenden drei Jahren als Verbrauchergruppe für ihr Unternehmen sehr relevant sein werden.

Fehlende Strategien für Veränderungen des Kommunikationsverhaltens
Die meisten Unternehmen haben genaue Vorstellungen davon, was sie tun müssten, um sich den veränderten Anforderungen dieser Zielgruppe zu stellen. Allerdings sind sie noch nicht in der Lage, ihre Kundeninteraktionen durch Social Networking, Peer-Marketing, Online-Angebote, Instant Messaging oder Blogs besser auf diese Zielgruppe auszurichten.

Die Studie verdeutlicht, dass Unternehmen dringend in neue Formen der Kundenkommunikation investieren und ihre Kundenserviceprozesse optimieren müssen, um den Anforderungen ihrer Kunden künftig gerecht zu werden.

Die Untersuchung ist Bestandteil einer Reihe von strategischen, innovativen Konzepten von Genesys, die Unternehmen unterstützen sollen, den aktuellen Herausforderungen zu begegnen und ihren Kundenservice insgesamt zu verbessern. Dazu stellt Genesys Software und Know-how bereit und liefert damit Lösungen, die Unternehmen für das Management der Kundeninteraktionen, Ressourcen und Prozesse über sämtliche Kommunikationskanälen hinweg benötigen.

Detaillierte Ergebnisse und Informationen finden Sie untenstehend. Die vollständige Studie steht Ihnen unter http://genesyslabs-registration.com/?p=ECGGzur Verfügung.

Ergebnisse im Detail:

Wer sind die Millennials, und warum sind sie wichtig?
Economist Intelligence Unit fand heraus, dass seit Jahrzehnten das Verhalten der Babyboom-Generation beleuchtet wurde, allerdings Untersuchungen des Verbraucherverhaltens der Millennials sowie der Vorgehensweisen von Unternehmen sich noch sehr am Anfang befinden. Allein in den USA umfasst die Millennial-Generation ca. 80 Millionen Menschen. Zahlenmäßig hat sie damit bereits die Babyboomer überholt und ihr Einfluss wird weiter zunehmen. Schon in wenigen Jahren, bis zum Jahr 2010, werden Millennials die heute noch dominierende Generation der Babyboomer zahlenmäßig überholen.

Wie werden Unternehmen zwischen Millennials und älteren Konsumenten abwägen?
Bedingt durch die Erfahrungen mit der Babyboom-Generation ist sich die überwiegende Mehrzahl der Manager (81 %) darüber einig, dass jede Generation eigene Anforderungen und Bedürfnisse im Hinblick auf Arbeitsplatz und Marktangebot hat. Gleichwohl herrscht geteilte Meinung bei der Frage, in welche demographische Marktgruppe stärker investiert werden sollte. Überraschenderweise meinen 42 Prozent der Befragten, stärker in Marketingmaßnahmen und Serviceangebote für Millennials investieren zu müssen, während 39 Prozent älteren Konsumenten den Vorzug geben. Entsprechend kommt die Untersuchung zu dem Ergebnis, dass sich bisher nur wenige Unternehmen auf einen Ansatz festgelegt oder gar bereits eine Strategie umsetzen.

Haben sich Unternehmen auf Strategien festgelegt, mit denen sie um die neue Zielgruppe werben wollen?
75 Prozent der Unternehmen sind davon überzeugt, dass sie in den nächsten drei Jahren eine Strategie für die Millennials entwickeln müssen. Dabei gehen 30 Prozent der Unternehmen davon aus, dass dies große Auswirkungen haben und Veränderungen im gesamten Unternehmen nach sich ziehen wird, während 45 Prozent der Unternehmen eher mäßige Auswirkungen voraussehen. Trotzdem gaben 54 Prozent der Befragten an, dass sie derzeit noch keine Strategie festgelegt haben, mit der sie die Millennials gezielt ansprechen können, um sie als Kunden zu gewinnen und zu binden, während 32 Prozent angaben, dass sie bereits über eine entsprechende Strategie verfügen.

Die meisten Unternehmen haben sich noch nicht auf die Tatsache eingestellt, dass Millennials bei der Interaktion mit Unternehmen bevorzugt auf neue, Community-basierte Technologien zurückgreifen. Derzeit setzen die Unternehmen bei der Kommunikation mit dem Kunden jedoch weiterhin in erster Linie auf Telefon, E Mail oder den persönlichen Kontakt in der Filiale oder der Niederlassung.

Wie werden Unternehmen versuchen, mehr Millennials als Kunden zu gewinnen?
Die Studie fand heraus, dass die zunehmende Verbreitung und Nutzung von Blogs, Podcasts, Videos, Chat-Portalen, Social-Networking-Sites und anderen interaktiven Online-Kommunikationsplattformen die Kundenbeziehungen verändert hat. In der Vergangenheit wandten sich Kunden meist direkt an das Unternehmen, um sich über ein Produkt zu informieren, beim Kauf eines Artikels oder bei Fragen zu einem erworbenen Produkt sowie bei Beschwerden. Inzwischen greifen sie jedoch immer häufiger auf Online-Angebote zurück. Sie nutzen das Internet, um sich zu informieren, Produkte zu kaufen und Erfahrungen mit anderen Konsumenten auszutauschen und zwar positive wie auch negative.

Bei der Untersuchung wurde eine Reihe von Kriterien und Motivationsfaktoren ermittelt, denen Unternehmen im Hinblick auf die Altersgruppe der Millennials große Bedeutung beimessen. Im Mittelpunkt stehen dabei Aspekte wie „Convenience“, „Customization“ und „Community“. Wenn es beispielsweise um den Kauf von Produkten und Dienstleistungen geht, ist der Markenname und Ruf eines Unternehmens bei dieser Altersgruppe weniger wichtig. Großen Einfluss haben dagegen die Empfehlung von anderen sowie virales Marketing

Darüber hinaus gaben die Befragten an, dass bei Kaufentscheidungen von Millennials „Convenience“ eine wichtigere Rolle spielt als der Preis. Als weitere wichtige Faktoren wurden angeführt: “schneller und zuverlässiger Service”, “reibungslose Interaktion”, “maßgeschneiderte Behandlung”, “Ehrlichkeit und Vertrauen” sowie “persönliche Fingerspitzengefühl”.

Wer wurde befragt?
Von den 164 Managern, die an der Umfrage teilnahmen, kamen 29 Prozent aus Nordamerika, 31 Prozent aus Europa, 30 Prozent aus der Region Asien-Pazifik und zehn Prozent aus anderen Teilen der Erde. Insgesamt waren dabei 19 verschiedene Branchen vertreten. Ein Drittel der Unternehmen hatte einen Jahresumsatz von mehr als einer Milliarde US-Dollar. Bei knapp mehr als die Hälfte der Unternehmen (51 Prozent) lag der Umsatz unter 500 Millionen US-Dollar. 30 Prozent der Befragten waren Vorstandsmitglieder und CEOs. Weitere 19 Prozent waren CFOs, CTOs und andere C-Level-Führungskräfte. Der restliche Teil der Befragten setzte sich aus Führungskräften des oberen und mittleren Managements zusammen.

Über Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.:
Genesys, ein Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent, ist das einzige Unternehmen im Contact Center Umfeld, das sich auf reine Software-Lösungen für das Management der Kundeninteraktionen über Telefon, Internet und E-Mail fokussiert. Genesys bietet eine hardwareunabhängige Software Suite, die es Kunden ermöglicht, ihre Kommunikationsprozesse – vom Contact Center bis hin zum Back Office – einheitlich zu messen und zu steuern. Die hoch entwickelten Funktionalitäten bei Sprach-, Mail-, Dokument- und Webinteraktionen garantieren, dass Kunden bereits beim ersten Kontakt schnell mit den bestmöglichen verfügbaren Ressourcen verbunden werden.

Genesys Lösungen werden von führenden Unternehmen in 80 Ländern eingesetzt. Auf ihrer Basis werden jeden Tag über 100 Millionen Interaktionen bei 4.000 Unternehmen und Behörden durchgeführt.

Der Einsatz von Genesys-Lösungen verbessert Interaktionen und Geschäftsprozesse, sorgt für Kundenzufriedenheit und leistet damit einen wesentlichen Beitrag zu einem erfolgreichen Marktauftritt.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesyslab.comoder auf www.betterinteractions.com, dem Genesys-Blog für Unternehmen.

Über Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU) liefert Lösungen, mit denen Diensteanbieter, Unternehmen und öffentliche Einrichtungen weltweit Endkunden Sprach-, Daten- und Video-Kommunikationsdienste bereitstellen können. Als Marktführer bei Festnetz, Mobilfunk und konvergenten Breitbandnetzen, bei IP-basierten Technologien, Anwendungen und Diensten liefert Alcatel-Lucent end-to-end-Lösungen für Kommunikationsdienste für Menschen zu Hause, am Arbeitsplatz und unterwegs. Alcatel-Lucent ist in mehr als 130 Ländern präsent und damit weltweit ein lokaler Partner. Das Unternehmen hat das erfahrenste Serviceteam der Branche und Einrichtungen für Forschung, Technologie und Innovation, die zu den größten in der Telekommunikation zählen. Alcatel-Lucent erzielte 2006 pro forma einen kombinierten Umsatz von 18,3 Milliarden Euro, ist in Frankreich eingetragen und hat seine Zentrale in Paris. [Alle Zahlen ohne die an Thales übertragenen Geschäftsbereiche].
Internet: http://www.alcatel-lucent.com

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Bad Nauheimerstr. 4
64289 Darmstadt
Tel.: +49 6151 734 75 42
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