Banken installieren neue Frühwarnmelder gegen Kundenabwanderung

Hamburg

Die steigende Wechselbereitschaft der Kunden macht den Banken in Deutschland zu schaffen. Die Konsequenz: Rund neun von zehn Instituten planen, bindungsrelevante Kundengruppen eindeutig zu definieren und Abwanderungstendenzen frühzeitiger zu identifizieren. Neue „Frühwarnmelder“ sollen die Mitarbeiter in den Filialen und Service Centern in die Lage versetzen, wechselwillige Kontoinhaber rechtzeitig anzusprechen. Mit den bisher eingesetzten Vorwarnsystemen sind nur 22 Prozent der Bankmanager zufrieden. Es hapert vor allem auf der Kosten-Nutzen-Seite. Dies sind die Ergebnisse der Potenzialanalyse Kundenbindung in Banken 2008. Die Untersuchung wurde von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung und dem Bankmagazin durchgeführt.

Immer schnelllebigere Produkte, Lockangebote von Wettbewerbern und die zunehmende Vergleichbarkeit der Leistungen durch das Internet heben Wechselbarrieren auf. 60 Prozent der Kontoinhaber wollen bei einem entsprechenden Angebot zu einem Wettbewerber abwandern. Damit sind die Institute gefordert, Kundenbindungsmaßnahmen noch schneller als bisher üblich anzusetzen. Voraussetzung hierfür ist eine bessere Früherkennung der Wechselabsichten.

Warnsignale, dass sich ein Bankwechsel anbahnt, sind Beschwerden des Kunden oder ein Wohnortwechsel. Dazu kommen typische Verhaltensweisen, beispielsweise der Abzug von Spargeldern oder rückläufige Aufträge im Zahlungsverkehr. Besondere Kunden- und Vertragsereignisse, wie etwa eine Heirat oder Fälligkeiten, sind ebenfalls Hinweise für den Berater in der Filiale, sich besonders um den Kunden zu bemühen. Eine Hochzeit bedeutet beispielsweise, dass Eheleute häufig nur noch ein gemeinsames Konto nutzen und einer von beiden seine Bankverbindung auflöst. Weniger kundenbezogen, dennoch relevant, sind Markt- und Wettbewerbseinflüsse: So können Zinsbewegungen oder zunehmende Aktivitäten ausländischer Banken dazu beitragen, dass sich Bankkunden nach alternativen Angeboten umschauen.

Die mangelnde Zufriedenheit der befragten Bankmanager mit den bestehenden Lösungen macht deutlich, dass die Institute ihre Möglichkeiten in Sachen Kundenbindung durch Früherkennung von Abwanderungstendenzen noch nicht ausschöpfen. Für ein funktionierendes Frühwarnsystem ist eine konsequente Verknüpfung der verfügbaren Kundendaten notwendig, um daraus die Wahrscheinlichkeit für eine Kündigung noch genauer ableiten zu können. Die Banken, die Wechselgründe kontinuierlich analysieren und bewerten, Muster in den Kündigungs- und Abwanderungsfällen suchen und entsprechende Kündigerprofile aufstellen, vergrößern die Erfolgsaussichten, ihre Kunden längerfristig zu binden. Zudem kommt es darauf an, rechtzeitig die Kundenloyalität aufzubauen.

Hintergrundinformationen

Für die Potenzialanalyse Kundenbindung in Banken wurde vom 26. Februar bis zum 15. Mai 2008 eine Online-Befragung im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung und der Fachzeitschrift Bankmagazin durchgeführt. Befragt wurden Fach- und Führungskräfte aus der Bankbranche. Ziel der Studie war es herauszufinden, welchen Stellenwert das Thema Kundenbindung in Banken hat und inwieweit die Potenziale im Bereich Kundenbindung in Banken bereits ausgeschöpft sind. 266 Fach- und Führungskräfte nahmen an der Umfrage teil.

Kontakt:
Jörg Forthmann
Faktenkontor
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