freenet optimiert Kundenservice-Strategie mit Genesys IP Contact Center Plattform

freenet optimiert Kundenservice-Strategie mit Genesys IP Contact Center Plattform

München, 23. September 2008 – Genesys Telecommunications Laboratories Inc., ein Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU), gibt bekannt, dass die freenet AG, einer der führenden Internet- und Telekommunikationsanbieter in Deutschland, sich für die Genesys IP Contact Center Plattform entschieden hat, um ihren Kundenservice zu optimieren, vordefinierte Geschäftsabläufe zu automatisieren und die Migration eines Kundenservice-Standorts auf VoIP zu realisieren.

Über ihre Tochterunternehmen, die freenet Customer Care GmbH sowie die mobilcom Communicationstechnik GmbH, betreibt freenet Kundenservice-Center mit 2000 Agenten an verschiedenen Standorten wie u. a. Kiel, Erfurt oder Büdelsdorf. Das Unternehmen entschied sich, die vorhandene PBX-Anlage durch eine zukunftssichere Lösung zu ersetzen. Diese sollte in der Lage sein, den freenet Kunden einen hochwertigen und zuverlässigen Service über alle Kommunikationskanäle anzubieten.

Durch eine Evaluierung unterschiedlicher Anbieter und verschiedener Lösungsansätze wurde sehr schnell deutlich, dass nur eine plattformunabhängige Softwarelösung in Frage kommt, die zuverlässig Voice over IP (VoIP) unterstützt und genügend Flexibilität und Interoperabilität bietet, um die Realisierung der anspruchsvollen Ziele der freenet Kundenservice-Strategie zu gewährleisten. Nach einer komplexen Bewertung fiel die Entscheidung auf die Genesys IP Contact Center Plattform, die vor allem einen sicheren Migrationspfad von einer traditionellen, TDM- (Time Division Multiplex) basierten Telefonie zu VoIP sicherstellt.

„Der hohe Grad der gebotenen Automatisierung war für uns eines der maßgeblichen Entscheidungskriterien für die Genesys-Lösung. Sie unterstützt unsere unternehmensweiten Geschäftsprozesse, einen nahtlosen Kundenservice – ohne Medienbrüche – und trägt dazu bei, Kosten zu reduzieren und gleichzeitig die Effizienz zu steigern. Für freenet hat die fallabschließende Bearbeitung von Anfragen innerhalb eines Vorgangs große Bedeutung. Dank der Flexibilität der Genesys-Lösung ist künftig eine schnelle Anpassung an sich verändernde Geschäftsprozesse sichergestellt“, erläutert Ole Wegner, Vorsitzender der Geschäftsführung der freenet Customer Care GmbH und Mitglied der Geschäftsleitung der freenet AG. „Die positiven Erfahrungen anderer Genesys-Kunden mit vergleichbaren erfolgreichen Implementierungen haben uns in unserer Entscheidung für Genesys bestärkt.“

Die Genesys-Lösung zeichnet sich durch eine hohe Zuverlässigkeit und durch eine nahtlose Integration mit den bestehenden Workflow-, Order-, Provisioning- und Billing-Systemen sowie mit der von freenet entwickelten CRM-Lösung aus. Sie setzt vollständig auf offene Standards, unterstützt herstellerunabhängig nahezu alle Hard- und Softwareplattformen, ermöglicht eine flexible Implementierung und ist hoch skalierbar.

Durch intelligente Weiterleitung (Routing) werden Kundenanfragen automatisch dem bestgeeigneten, verfügbaren Mitarbeiter im Unternehmen zugestellt. Gleichzeitig ermöglicht die Genesys Software die einheitliche Handhabung von Informationen, die über unterschiedliche Medien am Arbeitsplatz des Mitarbeiters eintreffen. Die komplette Kundenhistorie wird über ein einziges System verwaltet und eingesehen – unabhängig davon, ob die Anfragen oder Bestellungen via E-Mail oder Telefonanruf bei freenet eingegangen sind.

NextiraOne, einer der führenden Spezialisten für Kommunikationslösungen in Europa, hat freenet bei der Evaluierung sowie der Implementierung der Genesys-Lösungen beraten und hat gemeinsam mit freenet die Realisierung vorgenommen, sodass sichergestellt wurde, dass ebenfalls ein hoher Wissenstransfer stattfinden konnte. Des Weiteren hat NextiraOne die Schulung der freenet Mitarbeiter übernommen.

„Wir freuen uns sehr, dass freenet sich für die Lösungen von Genesys entschieden hat“, erklärt Andreas Hertwig, Sales Manager von Genesys. „Eines der wichtigsten Differenzierungsmerkmale im preisaggressiven Markt der Telekommunikations- und Internetanbieter ist die Qualität der Kundendienstleistungen. Mit Genesys hat freenet sich nicht nur für eine der fortschrittlichsten End-to-End IP-Center-Lösungen entschieden, sondern für eine Komplettstrategie zur Optimierung der Kundendienstleistungen.“

Über die freenet AG
Die freenet AG ist einer der führenden Internet- und Telekommunikationsanbieter in Deutschland. Im März 2007 geht das börsennotierte Unternehmen gestärkt aus der Fusion der freenet.de AG mit der mobilcom AG als Universalanbieter für Internet, Festnetz und Mobilfunk hervor. Mit der Übernahme der debitel Group im Juli 2008 wird die künftige freenet AG mit rund 19 Millionen Mobilfunkkunden und damit rund 20 Prozent Mobilfunk-Marktanteil, ihren zirka 9 Millionen Portalkunden, rund 1,7 Millionen Vertragskunden digitaler Dienste im Internet, zirka 1,1 Millionen DSL-Kunden und den mehr als 2 Millionen freenet Telefonie- und Schmalbandkunden, zum größten netzunabhängigen Telekommunikationsanbieter in Deutschland aufsteigen.

Weitere Informationen finden Sie unter: http://www.freenet.ag

Über NextiraOne:
NextiraOne ist mit einer Vertriebs- und Servicepräsenz in 17 Ländern und über 100.000 Kunden der führende Spezialist für Kommunikationslösungen in Europa. Wir bieten Planung, Installation, Wartung und Support für den gesamten Kommunikationsbedarf im Bereich Sprache, Daten, Video und berücksichtigen dabei auch die Aspekte Mobilität, Sicherheit und Applikationen. Wir liefern End-to-End-Kommunikationslösungen, die dank unserer Zusammenarbeit mit den weltweit führenden Technologieunternehmen unseren Kunden optimalen Nutzen bieten.

Weitere Informationen erhalten Sie unter : http://www.nextiraone.de

Über Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.:
Genesys, ein Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent, ist das einzige Unternehmen im Contact Center Umfeld, das sich auf reine Software-Lösungen für das Management der Kundeninteraktionen über Telefon, Internet und E-Mail fokussiert. Genesys bietet eine hardwareunabhängige Software Suite, die es Kunden ermöglicht, ihre Kommunikationsprozesse – vom Contact Center bis hin zum Back Office – einheitlich zu messen und zu steuern. Die hoch entwickelten Funktionalitäten bei Sprach-, Mail-, Dokument- und Webinteraktionen garantieren, dass Kunden bereits beim ersten Kontakt schnell mit den bestmöglichen verfügbaren Ressourcen verbunden werden.

Genesys Lösungen werden von führenden Unternehmen in 80 Ländern eingesetzt. Auf ihrer Basis werden jeden Tag über 100 Millionen Interaktionen bei 4.000 Unternehmen und Behörden durchgeführt. Der Einsatz von Genesys-Lösungen verbessert Interaktionen und Geschäftsprozesse, sorgt für Kundenzufriedenheit und leistet damit einen wesentlichen Beitrag zu einem erfolgreichen Marktauftritt.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesyslab.comoder auf www.betterinteractions.com, dem Genesys-Blog für Unternehmen.

Über Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU) liefert Lösungen, mit denen Diensteanbieter, Unternehmen und öffentliche Einrichtungen weltweit Endkunden Sprach-, Daten- und Video-Kommunikationsdienste bereitstellen können. Als Marktführer bei Festnetz, Mobilfunk und konvergenten Breitbandnetzen, bei IP-basierten Technologien, Anwendungen und Diensten liefert Alcatel-Lucent end-to-end-Lösungen für Kommunikationsdienste für Menschen zu Hause, am Arbeitsplatz und unterwegs. Alcatel-Lucent ist in mehr als 130 Ländern präsent und damit weltweit ein lokaler Partner. Das Unternehmen hat das erfahrenste Serviceteam der Branche und Einrichtungen für Forschung, Technologie und Innovation, die zu den größten in der Telekommunikation zählen. Alcatel-Lucent erzielte 2006 pro forma einen kombinierten Umsatz von 18,3 Milliarden Euro, ist in Frankreich eingetragen und hat seine Zentrale in Paris. [Alle Zahlen ohne die an Thales übertragenen Geschäftsbereiche].

Internet: http://www.alcatel-lucent.com

Pressekontakte:
Genesys Telecommunications Laboratories
Beate Kaube
Bad Nauheimerstr. 4
64289 Darmstadt
Tel.: +49 6151 734 75 42
bkaube@genesyslab.co.uk
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